ディズニーとスタバのサービスはどうやって生まれているのか?

先日、たまたまディズニーとスタバで働いていたという方と

お話をする機会があったので

今日はその件をお伝えしたいと思います。

 

私はシンガポールへ移転してから日本へ戻るまでの間

たくさんの国々へ行きましたが、

よくスタバに行きました。

日本でもよくいきますが(笑)

 

その時に感心することがあります。

それは、どこの国に行っても

ある程度サービスが平準化しているということです。

平準化というのはM社のようなマニュアル的な平準化ではなく、

「人としてのにおい」がするサービスの平準化です。

 

先日もスタバでこんなことがありました。

私が座っていた席の横が空いていて、

そこに二人席を探しているカップルがやってきました。

空いている別の一人席に私が移ればこの二人が座れると思い

そのカップルに席を譲りました。

 

すると、その後スタッフが私のほうへスルスルスルとやってきて、

「席をお譲りいただいてありがとうございました」

と小さなケーキの欠片(かけら)を持ってきてくれました。

 

もしかしたら、

後でみんなに配ろうと思っていたケーキかもしれませんが、

その時は私だけにそれを渡してお礼だけ言って戻っていきました。

その時「さすがスタバ!!」と心で思いました(笑)

 

そういった心遣いができるスタッフたちの教育に

サービスマニュアルがないということです。

実はディズニーもないそうです。

では、どうやってあのサービスの平準化を図っているのでしょうか?

 

ここからは私の解釈ですのでご容赦ください。

教育と採用の両面からいろいろ確認をしたところ、

採用では、

その人の価値観を確認するための質問をして面談をし、

教育では

徹底的に理念や行動規範を

具体的にかみ砕いて教育をしているようです。

 

そして、それが長い年月をかけて

人と人がつなぐ「影響の連鎖」により

上司や先輩から後輩・部下へと引き継がれた

伝統になり、文化となったのです。

 

例えば、現場では何かミスをしたら常に

「お客様がそれをどう思うか?」

「我々にできることは何か?」

など、理念や行動規範に沿って

先輩や上司が質問をして考えさせて教育をしていくそうです。

 

理念や行動規範の共有や浸透は

すぐにお金に現れるものではないので、

数字に厳しい会社ではつい後回しにされがちですが、

その会社の「あり方」を問われる部分ですので、

お客様商売をしている企業は

しっかりと見ていきたい部分ですね。

 

その件を今度

リーダーズアカデミー大阪校開校の記念講演会でお話をします。

もしよろしければいらしてください。

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