「社員満足」無くして「顧客満足」なし!

「伸びる企業は顧客志向の強い企業だ。

顧客満足の最大化に真剣に取り組んでいる」

 

とはよく聞く台詞ですが、

これに関して面白い裏話があります。

日経新聞が、東証1部上場企業を対象とした調査を行いました。

結果を見ると、企業理念、社是、社訓の中に、

「顧客志向」「顧客重視」に関する文言が入っているケースが、

全体の90%を占めていたということです。

 

それでは、

 

「顧客満足を最大化するための具体的手段や方法を、

肝心の現場に落とし込んで実行に移している会社は?」

 

という追跡調査をしたら、

なんと10%にすぎませんでした。

この場合、90%と10%との差の80%のことを、

英語では「リップサービス」と呼び、

日本語では「おためごかし」と言います。

建て前と現実との格差は、かくも大きいですね。

 

当然ながら、伸びる企業は10%の部類です。

「勝ち組企業」と「負け組企業」との基本的な違いは、

「本物の顧客満足」を実行しているか否かに尽きます。

 

ある有名なコンサルタント会社の方が

 

「顧客満足を実践されている会社かどうかは、

会議中にお客様から電話がかかってきた時に分かる」

 

と言っていました。

その時に、

 

「急いでいないようであれば、

適当に言って掛け直すと言ってくれ」

 

というような会社は、

顧客満足など絵に描いた餅の会社だということです。

 

但し、ここで、胸に刻んでおく必要があるのは

 

「顧客満足を実現する当事者は、社員である」

 

という事実です。

そもそも、社員自身の満足度がお粗末な中で、

顧客満足を高めるという命題が成立する筈がありません。

 

「物心両面で満足度の高い社員集団を作る事」

 

伸びる企業創りの原点はここにあるのではないでしょうか。

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